前  言

　　本標準按照GB/T 1.1—2009給出的規則起草。

　　本標準由國家旅游局監督管理司提出。

　　本標準由全國旅游標準化技術委員會(SAC/T 210)歸口。

　　本標準起草單位：國家旅游局監督管理司、北京眾信國際旅行社股份有限公司。

　　本標準主要起草人：王怡靜、王春峰、趙銳、潘麗華、彭志凱、張海燕、唐兵、汪黎明、段國強、遇宏、聞清琰、董超

　　1范圍

　　本標準規定了旅行社為旅游者提供行前說明服務所涵蓋的相關要求。

　　本標準適用于中華人民共和國境內旅行社提供的、簽定包價旅游合同且包含行程游覽服務的旅游產品。

　　2規范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB/T 19001 質量管理體系要求

　　GB/T 16766 旅游業基礎術語

　　GB/T 31385 旅行社服務通則

　　GB/T 31386 旅行社出境旅游服務規范

　　3術語和定義

　　GB/T 16766界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

　　3.1

　　包價旅游合同package tour contract

　　指旅行社預先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導游或者領隊等兩項以上旅游服務，旅游者以總價支付旅游費用的合同。

　　注：引用《中華人民共和國旅游法》，第十章，第一百一十一條，第三款。

　　3.2

　　行前說明服務pre-tour explication service

　　旅行社與旅游者簽定包價旅游合同、約定的旅游活動成行前，就約定的服務內容，向旅游者告知重要信息、有助順利完成旅游的活動，是旅行社提供的包價旅游產品中不可缺少的服務環節之一。

　　3.3

　　行前說明服務提供方pre-tour explication service supplier

　　與旅游者簽定包價旅游合同的旅行社，包括：招徠、組織、接待旅游者并提供全程旅游服務的旅行社；銷售批發商的包價旅游產品且自行與旅游者簽訂包價旅游合同的旅游代理商、旅游零售商。

　　4基本要求

　　4.1主動服務

　　行前說明服務區別于售前服務中的產品說明服務、旅游行程中對旅游者的提示和告知活動，旅行社應主動為旅游者提供該項服務。

　　提供全程旅游服務的旅行社應主動為其代理商、零售商提供行前說明服務方面的有效支持。

　　4.2注重實效

　　旅行社應根據經營狀況、產品特征、旅游者群體差異等因素，選取方便旅游者參與、服務質量易于控制的行前說明服務形式。

　　4.3資源保障

　　旅行社應為行前說明服務提供必要的資源保障，包括：

　　a)建立符合旅行社實際情況的行前說明服務管理制度，明確服務流程及服務標準；

　　b)設置專門崗位，對行前說明服務所要達到的目標負責；

　　c)對行前服務人員進行培訓，確保其具有為旅游者提供相關服務的專業知識及技能；

　　d)為行前說明服務提供場地、設備、設施等方面的支持。

　　5服務形式

　　5.1一般服務形式

　　為保證行前說明服務的質量及效果，旅行社應優先采取以下服務形式：

　　a)出行前且非出發當天，旅行社、旅游者雙方見面的行前說明服務形式；

　　b)出行前且非出發當天，不見面形式的行前說明服務：旅行社利用互聯網等技術或服務手段，向旅游者送達行前說明內容的電子版本、音、視頻資料并取得旅游者接收確認,且有專門渠道、專門人員解答旅游者疑問；

　　c)上述兩種形式的結合。

　　5.2應急措施、補救手段

　　當旅游者因故未能接受行前服務時，旅行社可采取以下服務形式作為應急措施或補救手段：

　　a)行程開始當天，在機場、車站、碼頭等公共區域臨時舉行；

　　b)前往旅游目的地的交通工具上臨時舉行；

　　c)在旅游過程中，通過播放音頻、視頻資料或由履行輔助人宣講等進行。

　　6服務內容

　　6.1交付資料、物品

　　6.1.1基本資料、物品

　　旅行社在行前說明服務環節向旅游者交付的資料、物品應符合GB/T 31385、GB/T 31386中的相關要求。

　　6.1.2與旅游安全、文明旅游相關的資料

　　對與旅游安全、文明旅游相關的重要事項，應當向旅游者交付書面文件等形式的資料。重要信息在資料中應以加大字號、醒目色標注等處理方式以引起旅游者重視。如：可能嚴重危及旅游者人身、財產安全的旅游風險提示、多發旅游風險的提示、安全避險措施等重要安全提示內容。

　　6.1.3旅行社認為應當交付的其他內容

　　旅行社認為應當交付的其他內容取決于旅行社自身管理需求和產品特點。

　　6.2告知內容

　　6.2.1出發信息

　　旅行社應向旅游者重點解讀旅游行程，特別注意說明雙方在簽訂包價旅游合同時尚未明確的要素，包括：交通工具的營運編號(如飛機航班號等)、集合出發的時間地點、必要的履行輔助人信息、團隊標志(如導游旗、游客標志物)等。

　　6.2.2重要聯絡信息

　　旅行社應告知旅游者，并提醒其在旅游過程中全程攜帶的重要聯絡信息:

　　a)旅行社操作部門、銷售部門相關工作人員、團隊領隊或全陪姓名及聯絡方式等信息；

　　b)地接社及其工作人員(如地陪導游員)聯絡方式等信息；

　　c)為游客提供保險產品的保險公司聯絡信息；

　　d)遇到緊急情況時的應急聯絡方式。出境旅游產品還應向旅游者告知我國駐外使、領館應急聯絡方式；

　　e)應該或能夠在行程中為旅游者提供安全保障的其他機構或人員信息。

　　6.2.3行前準備事項

　　告知旅游者國內、外運輸管理相關法律、法規、行李托運須知、出入境物品管理相關法律、法規等對旅游者乘坐交通工具、托運行李、出、入國境有影響的事項，提示旅游者提前做好相應準備。

　　6.2.4旅游目的地相關信息

　　提示旅游者旅游目的地(國家或地區)歷史、地理、氣候、人文風俗等信息及相關注意事項。

　　6.2.5文明旅游提示

　　對旅游者進行的文明旅游提示應包括：

　　a)旅游者應當注意的旅游目的地相關法律、法規和風俗習慣、宗教禁忌等；

　　b)易因不了解而引起誤會、冒犯、爭端或遭受非議的其他事項；

　　c)除上述提示外，出境旅游團隊還應提示國家出入境管理相關法律、法規，以及依照中國法律不宜參加的活動。

　　6.2.6旅游者不適合參加旅游活動的情形

　　除一般旅行安全注意事項外，旅行社應根據產品行程設計內容，有針對性地提示行程中存在一定風險的旅游項目，再次詢問旅游者健康狀況，提示旅游者不適合參加旅游活動的情形。

　　6.2.7重大安全警示

　　旅行社應根據旅游目的地、行程安排的差異性，就以下事項對旅游者進行說明：

　　a)行程中旅游者可能接觸到的、操作不當有可能造成旅游者人身傷害的相關設施、設備的正確使用方法；

　　b)必要的安全防范和應急措施；

　　c)行程中未向旅游者開放的經營、服務場所和設施、設備；

　　d)為保障安全，部分旅游者不適宜參加的活動。

　　6.2.8突發事件應急處理預案

　　旅行社應：

　　a)告知旅游者，旅行社對突發事件的處理流程；

　　b)告知旅游者，有危及人身或財產安全的意外發生時，旅游者應聯絡的人員的順序；

　　c)如旅游者為旅游活動投保了保險，應告知旅游者保障內容及出險時可采取的措施；

　　d)突發事件發生時，有利于旅游者保護自身安全的其他信息。

　　6.2.9爭議和投訴受理渠道

　　告知旅游者，當有爭議發生時旅游者可通過何種渠道與方式維護自身利益，包括：

　　a)旅行社受理投訴的渠道及流程；

　　b)政府相關部門受理投訴的渠道及流程。

　　7服務流程

　　7.1告知并獲得旅游者確認

　　旅行社應在合同簽署時告知旅游者行前說明服務提供的方式、時間等信息，并申明服務的重要性，促使旅游者參與。

　　7.2獲取旅游者參與記錄

　　行前說明服務過程中，旅行社應獲取旅游者參與活動的簽字證明或其他形式的到場記錄。

　　7.3宣講及交付相關資料

　　交付資料、物品和宣講告知內容見本標準的6.1，6.2。

　　對所有交付給旅游者的書面告知內容，旅行社宜向旅游者收取接收確認，以保證信息能有效傳達。

　　7.4答疑

　　就旅游者提出的與產品或服務有關的問題，旅行社服務人員予以解答。

　　采取非見面服務形式的，可由旅行社在團隊出發前按約定方式對旅游者提出的疑問予以解答。

　　7.5存檔

　　旅行社應指派專人對行前說明服務過程中的重要資料、記錄進行整理、存檔。存檔要求應符合《中華人民共和國旅游法》對旅游者資料保存的相關規定。

　　8服務改進

　　旅行社應按照GB/T 19001的要求，建立符合質量管理體系要求的服務監督和持續改進機制，從旅游者意見調查、旅游者投訴與建議信息中識別出與行前說明服務有關的信息，對服務流程、服務內容進行定期評審，使服務得到不斷改進。

　　當以下情況發生時，旅行社還應立即組織對行前說明服務流程、標準進行針對性評審，以確保服務的有效性：

　　a)國家相關法律、法規、行業管理規定頒布或發生變化時；

　　b)旅游目的地國家或地區局勢發生重大變化時；

　　c)旅游經濟形式發生重大變化時；

　　d)行業管理部門或其他政府機構有要求時；

　　e)旅行社經營組織結構和質量管理體系發生重大變化時；

　　f)行前說明服務質量引起投訴或造成旅游者人身、財產損失等情況發生時。